Fra reaktivt til proaktivt med Maritech AMS
Spør du vår nye Global Services Director Kjell Jørgensen om hva som er hans favorittbegrep, er sjansen stor for at svaret er proaktivitet.
Kjell har omfattende internasjonal erfaring fra IT-bransjen – blant annet som COO og administrerende direktør i Star Information Systems, fem år for Merit i Sveits, og to år for Logitec med pendling til India. Han har nå ansvaret for å styrke tjenestene våre som ett Maritech – over hele verden, med AMS (Application Management Services) som hjørnesteinen og grunnlaget for alle fremtidige tjenester.
Hva er AMS?
Hovedhensikten med Application Management Services (AMS) er å utvikle kundestøtte fra å være en reaktiv break-and-fix-tjeneste til et proaktivt tilbud.
Her i Maritech tror vi på å oppnå dette gjennom en kombinasjon av gode verktøy og en strukturert organisasjon. Som et ledd i dette har vi nå implementert ITIL®-prosesser for hendelses-, serviceforespørsler og endringsforespørsler. ITIL® er verdens mest brukte IT Service Management-rammeverk, og beskriver beste praksis. Dette gir både kunden og Maritechs supportorganisasjon en strukturert arbeidsflyt og dermed en enda mer effektiv måte å jobbe på.
Maritech har også implementert et sett med sonder for applikasjonsovervåkning, noen generiske og andre skreddersydd for våre egne applikasjoner. I tillegg har vi også styrket vår prosessovervåking og er nå i enda større grad i stand til å gi kunden en tidlig advarsel når lokale datafeil er i ferd med å oppstå.
Globale kompetanseteam
På støttesiden har Maritech omorganisert og omstrukturert supportteamene, med en virtuell, dedikert servicedesk og en kombinasjon av dedikerte og tildelte støtteressurser i 2. og 3. linje. Gjennom dette sikrer vi i enda større grad en rask reaksjon på alle hendelser og forespørsler, i tillegg til at kunden ikke kunden er personavhengig.
Tjenestene er et globalt tilbud, og med virtuelle team på tvers av tidssoner, vil alle kunder fremover oppleve bedre tilgang til ressurser, samme supportkvalitet, raskere respons og kortere tid frem til supportsaker løses.
Dette vil også gjøre det mulig for Maritech å ikke bare ha utvidede arbeidstimer for vanlige oppgaver, men også en komplett 24/7 vakttjeneste for kritiske hendelser på tvers av geografi.
Best practice og effektive prosesser
«Jeg ble hentet inn av Maritech for å hjelpe på flere områder,» forteller Kjell Jørgensen. «Kjernekompetansen min er lede og utvikle IT-tjenester, og mine primære oppgaver er nå å sette sammen og etablere en profesjonell tjenesteleveranse som er virkelig global, både på tvers av geografi og forretningsvertikaler.
Mitt mål er å hjelpe Maritech med å bli mer effektiv i tjenesteleveransen. samtidig som vi hjelper Maritechs kunder med å få en enda bedre og mer effektiv support og service. Det er vinn-vinn – når vi i Maritech nå kan tilby kundene et komplett sett med profesjonelle globale tjenester, vil de få en enklere arbeidshverdag,» avslutter Jørgensen.